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保險企業大打服務升級戰

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摘要:保險企業大打服務升級戰
繼去年大打“服務牌”之後,今年國內各財險公司掀起了“服務升級戰”。據悉,隨著電話銷售(以下簡稱“電銷”)模式的成熟,市場領先的車險公司20%~30%的新增長業務均來源於電話行銷,目前,理賠服務的升級戰已成車險市場的競爭焦點。另外,壽險業也加入了“服務升級戰”,各企業紛紛利用3G移動通信技術加快理賠速度。分析人士認為,險企大打服務“升級戰”,最大的受益者是消費者。

財險

三大財險巨頭爭打“服務牌”

近年來,財險公司主打“服務牌”,並且不斷升級。今年5月1日開始,平安產險就推行升級版的‘快易免’服務,平安家用車賠付金額在萬元以下、純車損、單方事故的案件,且當日進廠維修的,從報案到賠款將在3個工作日完成,超出承諾期限按3倍銀行活期日利率支付罰息。此外,平安車險率先推出的免費道路救援服務,正逐步成為整個車險行業的標配服務。截至目前,在車險免費道路救援服務中,平安仍在救援距離、服務內容等細節上保持領先。此外,如免費代駕、代驗車、代辦維修等人性化服務也出現在了部分區域的電銷車險產品之中。

而7月初,人保電話車險也對理賠服務進行全麵升級,在“七項服務承諾”的基礎上,推出“暖心理賠、電子理賠、極速理賠、簡便理賠、速遞理賠、人傷無憂理賠、限時理賠、全國通賠、到家理賠和全國範圍內故障車輛免費救援”等十項服務承諾。其中,人保推出“掌上人保”電子查勘員服務,人保電話車險客戶借助該服務對不涉及人傷、物損的車輛損失事故,進行現場拍照,並上傳給後台係統。而此後即可撤離事故現場,再次與人保工作人員約定定損時間、地點,對事故車輛進行損失確定。

就在人保對理賠服務升級的同時,太平洋產險也在全國範圍內推廣十項免費道路救援服務,其免費道路救援包含了現場快修、派送燃料、電瓶搭電、更換輪胎等七項基本服務和在線故障排除指導、緊急信息傳遞、駕車醫療救援等三項特色服務,服務對象由電話、網絡銷渠道投保的車險客戶,擴展至在該司所有渠道投保商業車險的9座及以下各類非營業客用車的客戶及車輛。除財險三巨頭外,陽光財險將“閃賠”升級至“3.0版”,而天平保險則升級其“無憂理賠“服務。

車險電銷模式已成主流

提到O2O(即Online To Offline,是將線下商務的機會與互聯網結合在了一起),很多人首先會想到的是前不久的“電商大戰”、“百團大戰”等基於生活消費品企業之間的競爭。而在車險領域,O2O“風聲已過”,早已進入了收獲的季節。基於成本的降低,自2007年起,保監會正式批準了電銷渠道私家車商業險多省15%的費率優惠,成為渠道飛速擴張的助推劑。目前,平安、人保、太保紛紛下重金打造電話車險渠道,目前走在前列的車險公司30%業務來源於電話行銷。國金證券在一份研報中指出,從2008年以來,人保、平安和太保電話銷售業務的複合增速達到了近200%。

據記者了解,國內最早獲得車險電銷牌照的平安一直是電銷車險的領軍人物,其電銷團隊規模已從2007年的幾百人,迅速擴張到如今的上萬人,而其電銷團隊的人均產能又遠高於線下團隊,使萬人團隊達到了幾萬人的效果。去年Online(來自電話、網絡的訂單)業務量已突破700萬。據悉,平安電銷在整個行業電銷市場占比是37%,平安的電銷在平安車險保費占比在30%以上。

中山大學金融學教授黃偉指出,車險渠道創新已成功,並可能在其他個人消費金融產品領域實現複製。目前,依靠大量線下銷售團隊拓展的業務金融產品,如信用卡、貴金屬理財等產品,都具備O2O操作的可行性。加之銀行本身推出的電子銀行、手機銀行就是O2O支付的重要環節,這也無形中為金融產品O2O提供了便利條件。

壽險

壽險企業紛紛升級“移動理賠”

在財險公司服務戰愈演愈烈之際,作為純壽險的新華保險也加快服務升級步驟,對其年初才推出的3G移動理賠服務平台進行升級。記者獲悉,該公司的移動理賠平台二期已按計劃上線,而與一期相比項目新增三大特點,新華保險VIP客戶足不出戶即可享受到更易、更快、更關懷的理賠服務。

眾所周知,理賠往往是“事後”進行,即客戶憑住院收據、病曆等材料向保險公司申請理賠金。據了解,新華人壽公司移動理賠二期平台上線後,理賠金額將不再局限於2000元以下,責任清晰、材料齊全的大額理賠也可以通過手機短時內賠付。而移動理賠也將適用於該公司所有通過個人代理人和銀行銷售的險種,除移動理賠一期平台即可進行的醫療理賠案件之外,投保重疾險、防癌險等險種的VIP客戶也可以享受“3G移動理賠”服務。

事實上,陽光人壽在5月份也曾推出“直賠服務”,由保險公司派遣理賠專員上門服務,通過3G移動通信技術和陽光人壽特有的“直賠”數據處理平台進行現場理賠業務操作。而太平洋壽險則在提升保險服務質量方麵有所動作,該公司在今年4、5月份就已推出基於3G網絡、平板電腦等新技術的移動終端——“神行太保”展業支持平台。
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